NINE CORE / SERVICE
맛있게 먹고도,
다시 오기는
망설여지는 가게.
주문할 때마다 직원을 찾고,
물어본 답은 돌아오지 않고,
일행이 다 먹을 때 내 음식이 나온다면.
무엇을 바꿔야 할까요?
손님에게 필요한 도움을 알아듣고,
주방과 홀을 거쳐 실제로 전달하는 법.
서비스의 본질부터 현장 운영까지 배웁니다.
01 / 서비스의 본질
“네, 알겠습니다.”
그 뒤에 일이 끝났나요?
앞접시를 부탁한 손님이 원하는 것은 밝은 대답보다, 음식을 나눠 먹을 수 있는 상태입니다. 이 책은 서비스의 끝을 직원의 대답이 아니라 손님이 받은 도움에서 찾습니다.
무엇을 도와야 하는가
말을 듣고, 요청한 내용을 확인하고, 가능한 도움을 실행합니다.
모르거나 눈치 보이는 것은 없는가
기다림의 이유, 선택 조건, 도움을 청할 방법을 알립니다.
실제로 이용하기 쉬운가
들어와 앉고, 주문하고, 먹고, 계산하는 수고를 살핍니다.
다음에도 믿고 물을 수 있는가
기억할 것과 다시 확인할 것을 나누고, 잘못된 일은 끝까지 해결합니다.
본책 7–10쪽·29–38쪽. 친절·환대와의 차이, 손님의 기대와 평가부터 차근차근 설명합니다.
02 / 기다림을 다루는 두 가지 일
음식은 준비 중입니다.
손님도 그 사실을 알고 있나요?
주방이 바쁘게 움직여도, 아무 설명을 듣지 못한 손님에게는 주문이 빠진 것처럼 느껴질 수 있습니다. 실제 업무와 손님에게 보이는 안내를 나란히 봅니다.
주문이 주방에 전달됐는지 확인
접수된 주문과 변경 조건
현재 조리 상태와 지연 이유 확인
확인한 상황과 가능한 선택
담당자가 후속 상황을 확인
언제 다시 안내할지, 누가 맡을지
처리가 빨라도 안내가 없으면 불안하고,
안내가 좋아도 처리가 멈추면 불편합니다.
본책 68–72쪽의 이중 흐름을 음식 지연 상황에 적용한 예. 확인하지 않은 완료 시간을 약속하지 않습니다.
03 / 불만을 해결하는 판단
음료 한 잔을 드렸는데,
왜 불만은 그대로일까요?
주문한 음식이 빠졌다면, 다음 방문 쿠폰으로 오늘의 식사를 대신할 수는 없습니다. 불만을 다룰 때 결과·절차·대우를 구분합니다.
사과는 했지만, 빠진 음식은 아직 없습니다.
지금 남은 불편과 손실을 확인합니다. 가능한 해결 방법과 조건을 설명하고, 손님과 정한 방법을 실행합니다. 잘못된 계산을 바로잡는 일과 추가 혜택을 주는 일도 구분합니다.
직원이 바뀔 때마다 같은 설명을 해야 합니다.
요청 내용과 진행 상황, 남은 일, 다음 담당을 함께 넘깁니다. 환불·보상을 결정할 권한과 책임자를 부를 기준도 미리 정합니다.
처리는 해줬지만, 손님 잘못이라는 말을 덧붙입니다.
불편을 인정하고 확인한 사실을 설명합니다. 모르는 이유를 단정하거나 손님 앞에서 직원끼리 책임을 다투지 않습니다.
본책 110–114쪽의 회복 원칙을 풀어 쓴 예. 해결 약속 뒤에는 실행 담당과 후속 확인이 이어집니다.
04 / 직원에게 줄 수 있는 기준
“신속하고 친절하게”를
실제로 할 일로 바꿉니다.
예를 들어, 고명을 따로 담아 달라는 주문입니다. 주문을 잘 받았어도 주방과 전달 담당에게 같은 뜻으로 이어지지 않으면 약속을 지킬 수 없습니다.
- 01
주문 담당이 조건을 확정합니다.
가능 여부와 추가 비용을 확인하고, 손님과 정한 변경 내용을 주문에 남깁니다.
- 02
준비 담당이 요청을 받았는지 확인합니다.
분리해야 할 내용과 실제 준비 상태를 맞춥니다. “전달했어요”와 “받았어요”는 따로 확인합니다.
- 03
전달 담당이 구성을 대조합니다.
조리를 마친 주문과 손님에게 전달한 주문을 구분해 표시합니다. 요청대로 준비됐는지 확인하고 건넵니다.
누가 쉬는 날에도 이어지도록 역할을 먼저 정하고, 그날 맡을 사람을 배정합니다.
본책 125–128쪽. 직원의 기억력만 탓하기 전에 정보·도구·시간·권한과 인계 과정을 살핍니다.
05 / 매출과 개선을 연결하기
칭찬을 들었다고,
재방문까지 확인된 건 아닙니다.
좋은 서비스를 만들고 싶다면, 무엇이 좋아졌는지도 구분해서 볼 수 있어야 합니다.
주문 안내를 바꿨다면
오류, 도움 요청, 주문 중 포기가 어떻게 달라졌는지 먼저 봅니다.
대기 안내를 바꿨다면
안내 횟수만 세지 않고 실제 처리, 지연과 이용 포기를 함께 봅니다.
추천을 바꿨다면
손님의 필요와 맞았는지, 주방이 감당했는지, 추가 주문에 비용이 얼마나 늘었는지 살핍니다.
매출이 늘었다면
손님 수·요일·행사 등 다른 변화도 확인합니다. 늘어난 매출을 그대로 이익이나 서비스 효과로 부르지 않습니다.
06 / 책 안에서 이어지는 공부
한 문장을 외우는 대신,
다른 상황에서도 판단하도록.
6부 24장 · 도해 33개 · 본책 안의 현장 작성지 8종. 개념을 배우고, 장면에 답하고, 해설과 비교한 뒤 우리 매장의 기준을 적습니다.
6–38쪽서비스의 정의와 본질＋
서비스·친절·환대, 기대와 만족, 우리 매장의 서비스 약속. 무엇을 지켜야 할지 먼저 정합니다.
39–58쪽접객＋
영업 전 준비, 경청과 확인, 메뉴 설명과 추천, 요청 접수부터 인계·완료까지.
59–76쪽심리적 편의＋
정보 부족과 불안, 눈치 보지 않는 선택, 대기 안내, 존중과 간섭의 경계.
77–99쪽물리적 편의＋
이동·좌석·주문·도움 요청·식사·계산·퇴장·포장까지 실제 이용의 수고.
100–119쪽고객관계 구축＋
만족과 재방문, 손님을 기억하는 범위, 불만 회복, 리뷰를 실제 응대 개선으로 잇는 방법.
120–148쪽운영·성과와 통합 실습＋
고객 여정과 업무 설계, 팀의 역할과 보호, 매출·이익 판단, 개선 순서와 한 번의 방문 실습.
149쪽부터용어·작성지·지표·참고 자료＋
내 매장의 약속과 관찰, 응대와 개선을 기록할 도구. 본문 개념을 실제 업무 기준으로 옮깁니다.
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손님이 같은 부탁을
두 번 하지 않아도 되는 가게.
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본책 170쪽 · 9,900원 · 판매 준비 중