CUSTOMER ANATOMY / 손님 해부도감
사진은 눌렀는데,
왜 주문은
안 했을까요?
맛이 안 끌렸을까? 가격 때문일까?
둘이 먹을 구성을 몰랐거나,
주문하는 과정에서 막혔을 수도 있습니다.
고르는 순간을 그림으로 읽습니다.
45개 장면 · 8개 선택 이야기 · 176쪽
오기 전부터 주문·식사·다음 선택까지
01 / 손님을 분류하기 전에
점심에는 “빨리”,
저녁에는 “조금 더 있다 가자”.
같은 사람도 회의 전 점심과 오랜만의 저녁 약속에서는 원하는 식사가 달라집니다. 혼자 왔다는 이유만으로 빨리 먹고 싶을 거라고 단정하지 않습니다.
- 시간얼마나 머물 수 있나
- 동행누구의 조건도 맞아야 하나
- 목적배를 채우나, 만남을 갖나
- 걱정무엇을 확인해야 고르나
본문 5–6·12–13쪽. 직장인·가족·어르신·연인·단골은 장면의 주인공입니다. 나이나 일행만으로 취향을 정하는 분류표가 아닙니다.
02 / 한 장면에서 배우는 방법
“먹고 싶다” 다음에,
“우리 둘이 가도 괜찮을까?”
사진이 눈길을 끌어도 자리와 양, 구성을 알 수 없으면 방문을 망설입니다. 책에서는 같은 순간의 두 장면을 보고 그 차이를 설명하는 개념까지 읽습니다.
- 먼저 보기나라면 무엇을 확인할까
- 속마음이 상황에서 생길 기대·걱정
- 다른 장면어떤 정보와 경험이 다른가
- 왜 그럴까개념을 내 가게 질문으로
실패하고 싶지 않은 마음에는 돈뿐 아니라 시간을 허비하거나 일행이 실망할 걱정도 있습니다. 음식 사진 옆에 이 손님이 확인하려는 조건이 있는지 봅니다.
그림과 말풍선은 선택을 살펴보기 위해 구성한 예입니다. 등장인물의 기분을 실제 손님에게 그대로 대입하지 않고, 말과 행동으로 확인합니다.
03 / 비슷해 보이는 망설임, 다른 이유
안 고르는 건지,
못 고르는 건지부터 봅니다.
메뉴를 늘리거나 할인하기 전에 손님이 멈춘 곳을 나눠봅니다. 선택할 기준, 총액 안내, 주문 절차는 서로 다른 문제입니다.
다 맛있어 보이는데,
무엇부터 고를지 모른다면.
메뉴 수가 많아서라고 바로 결론 내리지 않습니다. 혼자 먹는 한 끼와 나눠 먹는 요리, 양과 맛의 차이를 알아볼 수 있는지 봅니다.
비싸서일까,
마지막에 알게 돼서일까.
음식 12,000원에 필수 비용 2,000원이 있다면 총액은 14,000원입니다. 처음부터 알았을 때와 결제 직전에 알았을 때의 판단은 다를 수 있습니다.
“먹기로 했는데,
가입까지 해야 하나요?”
이미 메뉴를 정한 손님이 입력과 가입에서 멈췄다면 음식의 장점을 더 설명하는 것으로 해결되지 않습니다. 꼭 필요한 단계와 선택 사항, 도움받을 길을 살핍니다.
04 / 먹는 동안과 문제가 생겼을 때
같은 기다림에도,
손님이 모르는 것은 다릅니다.
주문이 들어갔는지, 얼마나 더 걸리는지, 다음 일정에 맞출 수 있는지. 늦는다는 말 다음에 손님이 판단할 정보가 필요합니다.
먼저 확인할 것
실제 조리 상황과 안내할 수 있는 예상, 지금 가능한 선택을 확인합니다. 근거 없는 “곧 나와요”를 반복하지 않습니다.
사과 다음의 해결
주문 오류는 설명뿐 아니라 식사가 어떻게 달라지는지까지 봅니다. 이물처럼 안전이 걸린 일은 안전과 사실 확인이 먼저입니다.
직원이 없는 순간도
식탁 위, 부르고 싶은 때, 옆자리 간격, 소리, 화장실. 손님이 말없이 겪는 장면까지 따라갑니다.
본문 99–127쪽. 기다림의 불확실성, 선택권, 절차의 공정성, 실제 문제 해결을 구분합니다.
05 / 만족과 다음 선택
“맛있었지. 그런데 오늘은 못 가.”
재방문이 없는 이유는 하나가 아닙니다.
좋아하는 마음과 실제 방문은 다릅니다. 거리·일정·동행이 맞지 않을 수도 있습니다. 다시 갈 상황에서 떠오르는지, 오늘의 목적에도 맞는지 살핍니다.
06 / 내 가게에 적용하기
“손님 마음은 원래 몰라”에서,
확인할 질문 하나로.
주문 화면에서 뒤로 갔다면 가격 때문일까요, 양이 불분명했을까요. 본 행동과 짐작한 이유를 나누고, 실제 말과 조건을 확인합니다.
- 본 행동어디서 멈추거나 되돌아갔나
- 짐작한 이유가능한 이유를 나눠 적기
- 추가 확인손님의 말·화면·시간·동행
- 작은 변경정보·절차·제안 중 하나
- 다시 보기주문·불만·남김·대기·이익
좋아요·조회·예약·주문·재구매를 같은 숫자로 보지 않습니다. 시작점과 끝점, 기간과 채널을 맞추고 중복·취소·진행 중인 건의 기준도 정합니다. 주문이 늘었다면 할인과 작업 부담, 다른 조건의 변화까지 확인합니다.
책의 전체 범위
한 번의 친절을 넘어,
손님의 식사 전체를 봅니다.
45개 장면은 0부부터 7부까지 이어집니다. 여덟 선택 이야기와 개념 풀이·참고 자료가 그림에서 발견한 차이를 이해하도록 돕습니다.
2–26쪽오기 전 · 선택을 이해하는 출발점＋
상황에 따라 달라지는 목적, 사진과 리뷰, 영업시간, 예약과 대기. 필요·후보·비교·구매·다음 선택의 지도.
27–49쪽가게 앞＋
간판, 밤의 모습, 창가, 줄, 문밖 메뉴와 가격, 배너, 문턱과 입구.
50–70쪽문을 열고 앉기까지＋
첫 순간과 눈맞춤, 자리 안내, 혼자·아이와 앉을 자리, 일행의 조건을 함께 묻는 추천.
71–97쪽주문과 권유＋
메뉴 비교, 가격과 총액, 주문 방법, 추천, 음료와 사이드, 주방을 보는 기다림.
98–127쪽먹는 동안 · 문제가 생겼을 때＋
음식과 식탁, 호출·간격·음악·화장실, 지연·오주문·이물·순서.
128–163쪽나가는 길 · 다시 오기 · 가게 밖＋
계산·배웅·후식·단골·재방문·리뷰, 배달 앱·포장 대기·개봉·식사·뒷정리.
164–176쪽내 가게 적용 · 개념과 참고 자료＋
행동과 가설, 전환과 재구매의 기준, 성과와 부작용, 장면을 설명하는 개념과 원문 자료.
먼저 읽어보세요
손님의 다음 선택을,
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본책 176쪽 · 9,900원 · 판매 준비 중